Cum să scrii tichetul perfect pentru suport

Cum să scrii tichetul perfect pentru suport

Cum să scrii tichetul perfect pentru suport

Cu cât tichetul pe care îl trimiti echipei de suport este mai bine documentat, cu atât timpul de rezolvare va fi mai scurt. Dacă vrei să știi ce trebuie să conțină o solicitare scrisă astfel încât să primești cât mai rapid o soluție, ți-am pregătit câteva sfaturi primite direct de la echipa noastră de help-desk. Iată care sunt cele 6 reguli pentru tichetul perfect!

Dacă utilizezi frecvent o aplicație software atunci știi că sunt situații în care ai nevoie de intervenția echipei de suport. Fie că e vorba de un bug, de actualizarea bazei de date sau diverse erori, la WindSoft ne încurajăm mereu clienții să folosească aplicația de ticketing, care este cea mai recomandată pentru o comunicare eficientă.

Colegii noștri de la departamentul help-desk ne-au dezvăluit care sunt regulile esențiale în documentarea unei solicitări.

1. Rămâi calm

Situațiile care împiedică utilizarea aplicației pot fi presante și, de asemenea, pot crea o stare tensionată. De aceea, înainte de a scrie tichetul încearcă să ai mintea limpede și logica intactă, pentru a avea o abordare sistematică.

2. Concentrează-te pe detalii. 

Nimic nu te poate ajuta mai mult în rezolvarea solicitării decât detalierea amănunțită. Asigură-te că încluzi în tichet informații ca:

• momentul în care a apărut problema;


• dacă ai încercat să rezolvi situația și ce anume ai făcut.

3. Comunică situația cât mai clar.

Subiectul

Subiectul tichetului este important pentru că reprezintă primul contact al echipei de suport cu solicitarea ta și o plasează corect în context.

Descrierea 

Pentru echipa de suport niciun detaliu nu este în plus, de aceea te încurajăm să oferi cât mai multe informații.

Pentru o comunicare eficientă:

A. Structurează mesajul cu bullet points și paragrafe, pentru a fi ușor de citit

B. Dacă este o solicitare mai lungă, un rezumat al punctelor importante poate fi util în identificarea soluțiilor potrivite.

C. Descrie care este eroarea, ce nu funcționează și ce îți apare pe ecran.

D. Oferă detalii despre ce te-ai fi așteptat să se întâmple (de ex., facturarea automată după validarea cursei).

E. Atașează capturi de ecran și alte documente ajutătoare.

4. Persoana de contact

Oferă informațiile de contact ale persoanei cheie din departament, care poate ajuta cu detalii suplimentare. O eroare care ține de fluxul departamentului operațional probabil va fi rezolvată cel mai simplu cu ajutorul unui dispecer.

5. Gradul de prioritate

Stabilirea corectă a priorității poate fi utilă mai ales când ai mai multe solicitări și echipa de suport va trebui să planifice rezolvarea lor. Pentru o evaluare corectă, ar trebui să ții cont de impactul fiecărui tichet asupra fluxului operațional:

• cât de mult este afectată activitatea;


• care sunt pierderile financiare;


• care sunt resursele blocate.

6. Ce se întâmplă în continuare

Ai trimis tichetul către departamentul help-desk, acum iată ce urmează:

• Vei primi un e-mail cu numărul tichetului, pentru a avea o evidență. Acest e-mail se trimite către persoana care a trimis solicitarea.


• Tichetul este analizat de către unul dintre consultanții help-desk. În funcție de tipul și complexitatea tichetului, această analiză poate avea o durată variabilă.


• După efectuarea unei prime analize, consultantul alocat pe tichet va începe lucrul la soluționarea acestuia. Uneori, există situații în care vom avea nevoie de informații suplimentare din partea ta, prin urmare consultantul alocat pe tichet te va contacta pentru lămurirea oricăror aspecte.


• În funcție de complexitatea solicitării, pentru a fi soluționată, uneori este necesară colaborarea cu departamentul de Dezvoltare. Acest lucru presupune analiza, testarea și realizarea soluției propuse pentru a ne asigura ca totul funcționează în parametrii optimi.


• În final, după o confirmare prealabilă din partea ta că totul funcționează corect, vei primi un e-mail de închidere a tichetului.